Телефонный этикет и его основные правила для родителей дошкольников

Этикет телефонного разговора

Знать правила этикета — это норма культурного человека. Существует этикет телефонного разговора. Материал взят из персонального сайта Д. Е. Мякушкина.

Любая профессиональная коммуникация начинается с обязательного элемента — раппорта.

Раппорт в телефонном разговоре — это то, что я сообщаю партнеру по общению для привлечения к себе внимания. Это вся та необходимая и достаточная первичная информация, которая позволяет начать общение и создать намерение у партнера это общение продолжить.

Раппорт в общении по телефону имеет пять обязательных правил.

Правило 1. Поздоровайтесь.

Нет ничего в речевой коммуникации, что разумеется само собой. Все должно быть произнесено. Партнер по общению реагирует на ваши мысли не потому, что догадывается о том, что происходит у вас внутри, а потому, что слышит вас. Не услышав слов приветствия, человек может обидеться, удивиться или напрячься, как правило, не осознавая этого. И это состояние может проявиться в ходе дальнейшей беседы. У некоторых людей можно встретить реакцию на приветствие, возведенную в принцип.

Правило 2. Представьтесь.

Назовитесь, даже если вы абсолютно уверены, что ваш голос узнали. Даже если вы звоните в течение часа третий раз.

Большая ошибка — после приветствия, не назвавшись, задать вопрос: «С кем я говорю?» или «Кто это?» и т. д. У абсолютного большинства людей реакцией на такой вопрос является желание ответить вопросом: «А это кто?» И уже создана предпосылка для раздражения. Мгновенно возникает психологический дискомфорт.

Существует несколько вариантов короткого представления себя:

1. Имя.

2. Имя и фамилия.

3. Специальный статус («Я — агент страховой компании»).

4. Социальный статус и имя («Я — мать одноклассницы вашего сына, меня зовут Юля»),

5. «Я, тот самый мужчина с бородой, с которым вы встретились вчера утром. Меня зовут Дмитрий».

Есть люди, которые, не называя себя в начале разговора, на вопрос «Кто это?» отвечают: «Это я», «Неужели не узнали?» или «Догадайся!» Они рассчитывают на то, что уж их-то должны узнавать.

При такой коммуникации партнер по общению неизбежно раздражается, и не всегда это происходит на сознательном уровне, что опять-таки может проявиться потом. Тот, кто считает, что его должны узнавать, тем самым предъявляет свою значимость партнеру по общению. Но почему ты считаешь себя таким особенным, что тебя сразу должны узнавать? Очень часто фраза «Кто это?» звучит тогда, когда тот, кто звонил, узнан, и вопрос произносится именно потому, что возникло раздражение, и для того, чтобы поставить человека на место.

Правило 3. Выясните, с кем говорите.

Но только после того, как представились сами. Ошибка, создающая психологический дискомфорт, заключается в попытке угадать того, кто поднял трубку: «Это Ира? А кто, Надя? Это Света?» и т. д. Партнер по общению раздражается и наконец отвечает: «Куда вы звоните? Кто вам нужен?»

Варианты словесных конструкций: Могу поговорить с... Можно попросить к телефону... Простите, с кем я говорю? и т. д.

Правило 4. Выясните, могут ли с вами говорить и как долго, если могут.

Это очень важное правило раппорта. Телефонный звонок, прозвучавший не вовремя, может помешать достигнуть того, чего вы хотите. Возможно, именно в этот момент партнер по общению не может произнести то, что нужно вам, хотя он в принципе готов это сделать (рядом находится кто- то, при ком он это произносить не хочет). А может, звонок прозвенел в тот момент, когда он протянул руку к телефону, чтобы вовремя позвонить другому человеку, и звонок важен для него. В этот момент он может просто отказаться от вашего предложения, так как вы ему мешаете. Поэтому необходимо выяснить, вовремя ли вы позвонили.

Варианты:

— У вас есть сейчас три минуты поговорить со мной?

— Вам удобно сейчас со мной поговорить?

— Вы сейчас можете говорить со мной или мне перезвонить?

— Сколько у меня есть времени на разговор? («Сколько у меня есть времени», а не «Сколько у вас есть времени»).

Тем самым подчеркивается уважение к партнеру, признание его значительности. Эта речевая конструкция наиболее психологически комфортна и продуктивна.

Таким образом вы входите во время своего партнера и начинаете существовать с ним вместе. В этот момент очень важно уловить его интонацию, темп речи, его самочувствие. Не нужно давить на него в этот момент, проявляя свою бодрость и темп. Это нужно для того, чтобы присоединиться к нему и присоединить его к себе.

Правило 5. Тренируйте свое «Алло».

Когда звонят вам, то каждое «Алло» вы обязаны произнести с таким желанием услышать того, кто вам звонит, с таким восторгом, что вам наконец-то позвонили, с такой бодростью, чтобы у потенциального партнера по общению возникло ощущение, что своим звонком он действительно одарил себя.

И есть люди, которые так произносят свое «Алло» («Да», «Слушаю» и т. д.), что сразу хочется бросить трубку или начать извиняться.

Звоните вы. Правила и формы речевого этикета

Вы несете ответственность за свои звонки. Вы не только должны быть уверены в том, что этот звонок действительно нужен, но и в том, что это самый оптимальный способ решения данной проблемы.

Всякий раз подумайте, прежде чем снять трубку. Спросите себя:

• Мне действительно нужно звонить туда?

• Нужно ли звонить сейчас или можно подождать?

• Стоит ли мне звонить, не имея под рукой документов?

• Стоит ли мне вообще говорить с ними?

Строго придерживайтесь следующих правил речевого этикета:

1. В любом случае разговор начинается с приветствия.

2. Сняв трубку, представьтесь. Говорите прямо в трубку. Произносите слова четко.

3. После приветствия назовите фамилию (имя и отчество) человека, с которым вы хотите поговорить.

4. Когда нужный вам человек возьмет трубку, представьтесь, прежде чем объяснять причину звонка.

5. Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

6. Не возражайте «в лоб» собеседнику. Внимательно слушайте собеседника и не перебивайте его.

7. При случайном разрыве связи перезванивает тот, кто звонил первым.

8. Если мужчина звонит своей знакомой или сотруднице и трубку берет по его предположению ее муж, то во избежание недоразумения позвонивший должен представиться по возможности полнее (фамилия, имя, отчество, должность, краткая причина звонка).

9. Инициатору телефонного звонка непозволительно начинать беседу с вопросов: «Кто у телефона? Кто говорит? А кто это? Куда я попал?» и т. д.

10. Деловые беседы ведутся, как правило, по служебному телефону. В случае необходимости позвонить по делу домой следует извиниться и коротко изложить суть дела.

11. Звонки на квартиру после 22.00 часов и до 9.00 утра являются нарушением этикета. Если обстоятельства важнее этикетных отношений, нужно извиниться и изложить веские причины для звонка.

12. Если вы звоните домой незнакомым людям, что в принципе по этикету не разрешается, необходимо объяснить, кто из общих знакомых рекомендовал вам это сделать и кто дал номер телефона.

13. Если в квартире трубку снял ребенок, назовитесь. Нельзя говорить: «Позови папу или маму». Следует сказать так: «Пожалуйста, сообщи папе (маме), что звонит...»

14. Разговор заканчивает тот, кто позвонил.

15. Когда на месте не оказывается того, кто вам нужен, следует поблагодарить за оказанное внимание и повесить трубку.

16. Заканчивая разговор, попрощайтесь.

Рекомендуем посмотреть:

Цветочный этикет в России

Как правильно вести себя в гостях. Правила этикета

Этикет в одежде для женщин

Правила поведения за столом для взрослых

Телефонный этикет для детей. Как правильно вести телефонные разговоры